Sklepy internetowe: czy zdjęcia towarów mogą kłamać?

„Mimo dołożenia wszelkich starań nie gwarantujemy, że publikowane dane techniczne i zdjęcia nie zawierają uchybień lub błędów, które nie mogą jednak być podstawą do roszczeń” – taki kwiatek znalazłem na stronie jednego ze sklepów internetowych oferujących sprzęt komputerowy.

Inne wariacje takiej klauzuli najczęściej sprowadzają się do tego, że e-sklep usiłuje wyłączyć swoją odpowiedzialność za rozbieżności pomiędzy rzeczywistymi cechami towaru a jego wizerunkiem publikowanym na swojej stronie internetowej, najczęściej tłumacząc, że przekłamania w tym zakresie mogą wystąpić ze względu na techniczne uwarunkowania przekazu telekomunikacyjnego lub sprzętu komputerowego  (karta graficzna, matryca monitora, etc.), którym posługuje się klient.  Sklepy asekurując się, uprzedzają, że mogą wystąpić różnice kolorystyczne albo zakłócenia w odbiorze proporcji obiektów i tym samym sklep nie poczuwa się do odpowiedzialności za niezbyt wierne odzwierciedlenie wizerunku towaru na swojej stronie lub na ekranie komputera konsumenta.

Na litość boską!  Po co wypisujecie takie rzeczy w regulaminach? Albo inaczej: po co robicie to w taki sposób?

Czytaj dalej

Lis10

Klauzule niedozwolone w umowie z pośrednikiem w obrocie nieruchomościami

„Życie jest jak pudełko czekoladek. Nigdy nie wiesz co ci się trafi.” – tym cytatem z Forresta Gump’a mogliby opisać swoje zaskoczenie ci pośrednicy w obrocie nieruchomościami, którzy pierwszy raz od dłuższego czasu (albo w ogóle pierwszy raz w toku swojej działalności) postanowili zapoznać się z wpisami rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK, które bezpośrednio dotyczą ich branży.

Nie jest ich aż tak wiele. Mniej niż 40. Ale niektóre z nich naprawdę ciekawe i pouczające – także dla konsumentów zawierających umowę o pośrednictwo lub już taką umową związanych. Polska Federacja Rynku Nieruchomości na bieżąco śledzi wyroki SOKiK dotyczące branży i chronologicznie systematyzuje na swojej stronie internetowej klauzule uznane za niedozwolone w umowach z konsumentami. Pozwala to pośrednikom uniknąć żmudnego przedzierania się przez cały, bardzo obszerny już rejestr w celu uzyskania wstępnego rozeznania, jakim fragmentem swojego wzoru umowy mogli zgrzeszyć przeciwko zbiorowym interesom konsumentów.

A oto co ciekawsze „znaleziska” w Rejestrze UOKiK mogące zainteresować pośredników i ich klientów:

Czytaj dalej

Lis2

Nie ma handlu internetowego bez usług elektronicznych?

Czy mieliście kiedyś tak, że ktoś lub coś chce podważyć jakiś Wasz pogląd, który do tej pory na potrzeby postrzegania rzeczywistości (w tym przypadku – rzeczywistości prawnej) wrzucaliście na półkę z oczywistościami?

Takich wrażeń dostarczyć może na przykład lektura uzasadnienia decyzji „firmowanej” przez wrocławską Delegaturę UOKiK z dnia 17.06.2011r., nr RWR 11/2011. Treść decyzji jest wielowątkowa i niektóre skutki jej wydania omawialiśmy już w artykułach bloga. Jeden z fragmentów uzasadnienia tej decyzji, której adresatem był przedsiębiorca prowadzący typowy sklep internetowy, może dać do myślenia. Napisano tak:

„W niniejszej sprawie mamy niewątpliwie do czynienia z przedsiębiorcą prowadzącym
swoją działalność gospodarczą (sklep internetowy) przy wykorzystaniu środków porozumiewania na odległość, świadczącym usługi drogą elektroniczną i zawierającym z konsumentami umowy na odległość. Tego rodzaju transakcje należy zaliczyć do transakcji pośrednich, dla wykonania których niezbędne jest fizyczne dostarczenie rzeczy. A zatem zakresem przedmiotowym ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną objęte będą wyłącznie wszystkie czynności związane z zawarciem umowy, dokonywane on-line. Natomiast do zawieranej przez przedsiębiorcę z konsumentem umowy związanej z materialnym obrotem towarowym zastosowanie mają przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz kodeksu cywilnego.”

W analizowanej decyzji Prezes UOKiK w sposób jednoznaczny wyraził zatem pogląd, że każdy bez wyjątku sklep internetowy, nawet taki który zawiera na odległość i wykonuje umowy sprzedaży odnoszące się wyłącznie do towarów, świadczy jednocześnie usługi drogą elektroniczną, przynajmniej w tym obszarze swojej aktywności, który polega na dokonywaniu z klientem (celowo nie piszę: z konsumentem) czynności on-line zmierzających do uzgodnienia warunków umowy i dostawy. Z dalszych fragmentów uzasadnienia tej decyzji można wywnioskować, że chodzi o takie funkcjonalności serwisu internetowego, które służą między innymi do obliczenia ceny za towar czy też kosztów wysyłki. Te czynności  miałyby same w sobie zyskiwać samodzielny status usługi świadczonej droga elektroniczną, niezależnie od tego że jedynie towarzyszą one transakcjom, zawieranym co prawda przez internet, lecz mającym za przedmiot sprzedaż (najczęściej wysyłkową) tradycyjnie pojmowanych towarów. To, że sklep internetowy nie pobiera za te czynności dodatkowego wynagrodzenia (co byłoby absurdem), ani to że są to nieuniknione fazy uzgodnienia warunków umowy sprzedaży, do której co do zasady stosuje się przepisy chroniące konsumenta przy umowach zawieranych na odległość, nie zwalnia sklepu z równoczesnego stosowania rygorów przewidzianych w przepisach ustawy o świadczeniu usług droga elektroniczną („u.s.u.d.e.”)

Skutki tak szerokiej wykładni art. 2 pkt 4) u.s.u.d.e. są daleko idące. Po pierwsze, wynikałoby stąd, że regulamin KAŻDEGO BEZ WYJĄTKU sklepu internetowego musi jednocześnie spełniać wymogi stawiane w przepisach u.s.u.d.e. dla regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną (Nota bene uchybienie między innymi na tym polu wytknięto przedsiębiorcy w analizowanej decyzji UOKiK). Po drugie, jeśli chciałbyś mieć spokój z układaniem i publikowaniem regulaminów i osiągnąć ten cel poprzez kierowanie oferty swojego sklepu internetowego tylko do przedsiębiorców (odpada szczególna ochrona konsumenta) – to nic z tego. Regulacje u.s.u.d.e. dotyczą także obrotu obustronnie profesjonalnego! Zatem każdy sklep internetowy, także dzialający wyłącznie w obszarze B2B musi działać w oparciu o regulamin, którego treść czyni zadość przepisom tej ustawy. Po trzecie, dla świadczących usługi drogą elektroniczną u.s.u.d.e ustanawia zaostrzone warunki przetwarzania danych osobowych. Nie wchodząc w szczegóły, ochrona ta obejmuje nie tylko dane przetwarzane w zbiorach danych, ale również pojedyncze i w żaden sposób nieusystematyzowane.

UOKiK mówi nam zatem: Nie ma handlu internetowego bez usług elektronicznych. W razie kontroli nie wyprzecie się świadczenia usług elektronicznych w ramach funkcjonowania klasycznego sklepu internetowego, tłumacząc się: „Ja nie sprzedaję usług, tylko towary!” 🙂

Paź22

Spokojnie. To tylko product placement.

Producenci towarów oraz nadawcy programów telewizyjnych i radiowych dogadali się, wrzucając nas wszystkich do jednego worka: homo consumens 🙂 Przejawem tego jest coraz częstsze (mniej lub bardziej dyskretne) epatowanie nas w programach telewizyjnych wizją szczęścia wynikającego z picia kawy X, taszczenia do domu toreb z zakupami zrobionymi w sklepie sieci Y, użytkowania auta marki Z, itd.

Pochylam się nad tym zjawiskiem dlatego, że lokowanie produktu jest jednym ze środków przekazu reklamowego. Przy okazji przebijania się z produktem do świadomości odbiorcy często jednocześnie kształtuje się u niego pojęcie o właściwościach i cechach danego produktu. Warto pamiętać, że w przypadku gdy dany towar nie posiada cech i właściwości, o których istnieniu konsument został zapewniony w reklamie, mamy do czynienia z niezgodnością towaru z umową i wynikającymi z niej roszczeniami konsumenta (art. 4 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (…) Przypomina mi się scena z proroczego pod względem rozwoju świata mediów i rozrywki filmu „Truman Show” Petera Weir’a, w której wzorowa pani domu niby mimochodem, a jednak ostentacyjnie zachwala produkt spożywczy, który podaje na śniadanie domownikom (o ile pamiętam – płatki śniadaniowe), wymieniając jednocześnie drobiazgowo jego wartości odżywcze.

Co więcej, w skrajnych przypadkach odpowiednio skonstruowany przekaz reklamowy może być równoznaczny z udzieleniem gwarancji na produkt, bez potrzeby wydania konsumentowi dokumentu gwarancyjnego (art. 13 ust. 1 w związku z art 13 ust. 3 cytowanej ustawy). W jaki sposób? Wyobraźmy sobie na przykład hipotetyczną scenę w serialu „Rodzinka.pl”, w której  główna bohaterka podjeżdża pod dom promowaną w tym serialu Dacią Duster i wysiadając z samochodu z daleka woła  do serialowego męża: „Kochanie, wracam właśnie z ASO. Nie ma to jak nowe auto, prosto z salonu! Przez pierwsze dwa lata usuną nieodpłatnie na gwarancji każdą awarię. Przy natłoku naszych spraw i problemów domowych, to naprawdę duża ulga”!

Przejaskrawione? Może. Poczekajcie jeszcze dwa lata (albo obejrzyjcie „Truman Show”) 🙂

Czytaj dalej

Paź9

Przegląd prasy: Przedszkola publiczne a klauzule niedozwolone

Zainspirowany wrześniowymi publikacjami w prasie (Rzeczpospolita z dnia 15.09.2011r. „UOKiK zbada umowy z przedszkolami”)  oraz w lubianym przeze mnie blogu Katarzyny Przyborowskiej Temida jest Kobietą, próbuję odpowiedzieć sobie na istotne z punktu widzenia rodziców dzieci uczęszczających do publicznych przedszkoli pytanie: czy gmina jako jednostka prowadząca tego rodzaju placówkę może znaleźć się w Rejestrze klauzul niedozwolonych UOKiK jako proponent wzorca umowy zawierającego klauzulę abuzywną?

Sprawa jest kontrowersyjna. Cytowana w wyżej wzmiankowanym artykule na stronach RP Prezes UOKiK informuje, że  UOKiK może interweniować tylko wtedy gdy gmina (jako jednostka prowadząca daną placówkę oświatową) nadużywa pozycji dominującej. W praktyce oznaczałoby to, że UOKiK ma związane ręce, jeśli chodzi o możliwość wydania adresowanej do gminy decyzji w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, tu w postaci stosowania klauzuli niedozwolonej (art. 26 w związku z art. 24 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 20007r. o ochronie konkurencji i konsumentów)

Polemizują z tą tezą cytowani w artykule specjaliści z zakresu prawa oświatowego i prawa samorządu terytorialnego, przy czym jeden z nich – Stefan Płażek, adiunkt na Wydziale Prawa Samorządu Terytorialnego Uniwersytetu Jagiellońskiego uważa, że „UOKiK ma kompetencję do badania wzorów umów, jakie przedszkola zawierają z rodzicami. Wykładnia, w której nie podlegałyby one niczyjemu badaniu pod kątem zawierania klauzul niedozwolonych, jest nie do przyjęcia. Prawna ochrona nabywcy pary skarpetek nie może iść dalej niż ochrona rodziców dziecka chodzącego do przedszkola.”

Zgadzając się z tą wypowiedzią, chciałbym wykorzystać okazję przynajmniej do zainicjowania nieco głębszej analizy tematu, nie poprzestając na kategorycznym, ale jednocześnie nieobudowanym żadnymi argumentami stwierdzeniu „Nie może być tak, że …” (bez żadnych złośliwości – jest zrozumiałe, że ramy niewielkiego artykułu na stronach RP nie pomieściły z pewnością bardziej rozbudowanej wypowiedzi eksperta).

Czytaj dalej

Wrz29

W gąszczu klauzul niedozwolonych

Nie od dziś wiadomo, że potrzeba jest matką wynalazków.

Nie dalej jak w czerwcu tego roku przyglądaliśmy się w ramach bloga, w jakim kierunku podąża rozwój rejestru klauzul niedozwolonych, a może trafniej byłoby powiedzieć – jego galopujący rozrost w połączeniu z nadal skromnymi narzędziami udostępnianymi przez UOKiK do nawigowania po rejestrze. Co więcej, w kwietniu tego roku pokusiliśmy się o refleksję, na ile rejestr klauzul niedozwolonych wykazuje cechy prawotwórcze gdzieś na obrzeżach konwencjonalnych źródeł prawa. Niezależnie od tego, jakie każdy z nas zajmuje stanowisko w kontrowersyjnej kwestii relacji  rejestru UOKiK do zamkniętego systemu źródeł prawa, nie ulega kwestii, iż rejestr ten zawiera wiążące wytyczne dla przedsiębiorców w zakresie redagowania wzorców umownych, których nieprzestrzeganie może narazić ich na poważne kłopoty. Z drugiej strony coraz bardziej uświadomieni prawnie konsumenci również wykazują głód informacji na temat klauzul abuzywnych.

Dlatego niespecjalnie zdziwiło mnie pojawienie się w internecie nowego serwisu klauzuleniedozwolone.pl

Czytaj dalej

Wrz19

Dwa oblicza odwróconej hipoteki

Wyobraźmy sobie starszego pana. Ma na imię Onufry i na karku 75 lat. Mieszka samotnie w tzw. własnościowym mieszkaniu, w średnim mieście. Dzieciom i wnukom od dłuższego czasu jakoś do niego nie po drodze. Skromna emerytura z trudem wystarcza na stałe opłaty,  zakupy spożywcze (z tego sklepu, do którego nie chodzi prezes Kaczyński) 🙂  i tylko najpilniejsze lekarstwa z całej listy, które lekarz regularnie mu ordynuje. Żadnych przyjemności i życia towarzyskiego, no może oprócz gazety od czasu do czasu i pogaduszek z sąsiadami w swoim wieku. Ogólnie więcej trosk i zmartwień o swój byt aniżeli przynależnych z racji wieku spokoju i pogody ducha.

Właśnie od sąsiadki, Pani Basi, Onufry dowiedział się, że „taki inny ZUS” wypłaca ludziom w ich sytuacji extra emeryturę. Można dostać nawet kilkaset złotych miesięcznie. Wystarczy tylko zrzec się prawa do swojego mieszkania, ale nikt nikogo „przed czasem” wyrzucać nie będzie – jest gwarancja dożycia w mieszkaniu swoich dni. Wiadomo, starych drzew się nie przesadza i ten „inny ZUS” to szanuje.

Czytaj dalej

Wrz9

Konsumenci! Łączcie się!

Czytam na stronach Rzeczpospolitej, że „Poszkodowani szykują pozwy w internecie” (artykuł Sławomira Wikariaka i Marka Domagalskiego z 29.08.2011r.). Oczywiście mowa o grupach konsumentów, którzy czują się pokrzywdzeni w wyniku transakcji z tym samym przedsiębiorcą i wykorzystują portale społecznościowe (albo portale wprost nastawione na kojarzenie ze sobą niezadowolonych z tego samego powodu konsumentów – to w Polsce nowość) do konsolidowania się w grupy potencjalnie zainteresowane wspólnym dochodzeniem roszczeń przeciwko przedsiębiorcom w postępowaniu grupowym. Zgodnie z regulującą to postępowanie ustawą grupa taka musi liczyć przynajmniej 10 osób.

Ten nowy trend w ogóle mnie nie dziwi. Samotny konsument w sądowym sporze z przedsiębiorcą musi bowiem być albo nabywcą dobra o znacznej wartości (tylko wtedy racjonalna kalkulacja uzasadnia konieczny nakład środków, czasu i uwagi z jego strony) albo – co też się zdarza –  jednostką niepokorną, przedkładającą obronę swoich racji ponad chłodną kalkulację opłacalności toczenia takiego sporu 🙂

Dziwią mnie natomiast – i to bardzo – 2 zawarte w cytowanym artykule wypowiedzi przedstawicieli Palestry. Oto bowiem adwokat Dominik Gałkowski z kancelarii KKG Kubas Kos Gaertner odziera konsumentów ze złudzeń: „dla kancelarii interesujące będą roszczenia zaczynające się od 100 tys. zł – (…) Wynagrodzenie prawnika może sięgać 20 proc. wygranej kwoty.”

Aha. Dobrze wiedzieć, że już już taka skromna kwota honorarium (od 20.000 zł) jest w stanie zachęcić przeciętnego adwokata do zajęcia się sprawą nawet małej 1o-osobowej grupy konsumentów. Pozostali niech w takim razie zapomną o wystąpieniu z pozwem zbiorowym, bo w postępowaniu grupowym obowiązuje przymus adwokacki! Mało tego – przymus ten sięga tak daleko, że powództwa na rzecz grupy konsumentów nie może wytoczyć nawet miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów działający bez adwokata! – pod rygorem zwrotu pozwu bez wezwania do usunięcia braków. Tak orzekł Sąd Najwyższy w Uchwale o sygnaturze akt III CZP 28/11.

A więc radźcie sobie same, drobne mróweczki! A jak chcecie grupowo  – to zbierzcie pulę roszczeń 100.000,00 zł i wtedy adwokat się „zainteresuje” 🙂

Druga wypowiedź w tym samym artykule jest równie intrygująca:

To dobrze, że ludzie przez Internet dzielą się problemami – komentuje mec. Katarzyna Urbańska z PKPP Lewiatan. – Mam tylko nadzieję, że nie będzie dochodzić do nadużyć takich jak w USA, gdzie prawnicy wykorzystują tego typu serwisy do nacisków na firmy, aby zawrzeć ugody na olbrzymie kwoty.

Biedne, wielkie firmy 🙂 Zastanawiam się tylko jak z logicznego punktu widzenia dobrowolne zawarcie ugody przedsądowej przez dużego gracza rynkowego, po skonsultowaniu tego ruchu ze sztabem prawników, można nazwać „nadużyciem” konsumentów względem takiego przedsiębiorcy?! Zawarcie takiej ugody z grupą konsumentów oznacza wprost, że przedsiębiorca przewiduje, że nie odeprze roszczeń grupy przed sądem i wybiera ugodowe załatwienie sprawy kosztem niższym od sum, które spodziewa się stracić w ewentualnym postępowaniu sądowym. Jeżeli zaś wielka firma boi się, że na skutek warunków ugody stanie się ofiarą nadużycia grupy konsumentów – nic prostszego! Droga na wokandę stoi otworem 🙂

Dziś naszła mnie refleksja, że coraz częściej hasła ochrony konsumentów wypisuje się na wielkim, łopoczącym sztandarze, pod którym jednak nie wszyscy konsumenci się zmieszczą… 🙁

 


Sie31

Konsument w banku

Praktycznie wszystkie reklamacje produktów lub usług mają w tle czynnik finansowy, gdyż zmierzają w taki czy inny sposób do zrekompensowania niepełnej wartości dobra, za które zapłaciliśmy pełną cenę. Niektóre reklamacje dotyczą jednak wprost obsługi naszych finansów i rozliczeń, gdyż niemal wszyscy w dzisiejszych czasach korzystamy z bankowości – jeżeli nie elektronicznej, to przynajmniej tradycyjnej.

Rzecz w tym, iż wskazanie konkretnych grup przepisów, które tworzyłyby (lub współtworzyłyby) kompleksową, klarowną regulację przyjmowania i rozpatrywania reklamacji bankowych, napotyka spore trudności.  Wygląda to trochę tak, jakby na etapie rozwoju  bankowości komercyjnej w warunkach gospodarki wolnorynkowej w Polsce ustawodawca na długie lata poczynił niewysłowione założenie, że sfera ta będzie zawsze i wszędzie działać jak dobrze naoliwiona super-maszyna, bez ryzyka uchybień na tle jakości obsługi indywidualnego klienta. Trochę zresztą koresponduje to z wyposażeniem banków w pierwotnym kształcie ustawy Prawo bankowe w szereg przywilejów, stawiających je ponad zwykłymi uczestnikami obrotu, tak pod względem kredytu zaufania udzielanego im przez prawodawcę (np. w aspekcie mocy urzędowej przyznawanej dokumentom bankowym), jak i przyznania im nadzwyczajnych środków odzyskiwania wierzytelności. Ta polityka wobec banków jest już obecnie nieśmiało rewidowana. Na przykład wyrokiem z 15 marca 2011 r. (sygn. P 7/09) opublikowanym w Dz.U. z 2011 r. Nr 72, poz. 388 i obowiązującym od 5 kwietnia 2011 r. Trybunał Konstytucyjny orzekł, że art. 95 ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe w części, w jakiej nadaje moc prawną dokumentu urzędowego księgom rachunkowym i wyciągom z ksiąg rachunkowych banku w odniesieniu do praw i obowiązków wynikających z czynności bankowych w postępowaniu cywilnym prowadzonym wobec konsumenta, jest niezgodny z Konstytucją.

Szczególne przepisy poświęcone reklamacjom usług finansowych, jeżeli już występują, to najczęściej są rozproszone po różnych fragmentarycznych regulacjach.

Czytaj dalej

Sie28

Nie tak się robi e-biznes

Ostatnio ktoś opowiedział mi o swoich perypetiach związanych z zakupem w internetowym serwisie aukcji. Mój rozmówca, korzystając z opcji „Kup teraz”,  nabył w sklepie internetowym klawiaturę komputerową, zaś po jej otrzymaniu okazało się, że – nie wchodząc w szczegóły – jest ona niekompatybilna z komputerem. Jako że kupujący był świadomy swoich praw – w ustawowym terminie 10 dni odstąpił on od umowy zawartej na odległość. Jakież było jego zdziwienie, kiedy sprzedawca – przedsiębiorca poinformował go, że ze zwracanej ceny potrąca koszty manipulacyjne, a mianowicie nie lada sumę 2,50 zł, którą zainwestował w opłacenie aukcji. Kupujący zapytał mnie czy to normalne.

Bez wątpienia – to nienormalne. Profesjonalny sprzedawca prowadzący sprzedaż na odległość powinien się wstydzić takich zagrań! Równie dobrze mógłby obciążać swoich klientów odstępujących od umowy kosztami wyposażenia swojej firmowej toalety w papier toaletowy 🙂 Jedno i drugie bowiem to koszty własne przedsiębiorcy, które z ekonomicznego punktu widzenia wkalkulowane są w ceny oferowanych przez niego produktów i usług. Wykorzystywanie kanału sprzedaży na odległość jest równoznaczne z koniecznością podjęcia ryzyka wystąpienia zwrotów towarzyszących jakiemuś procentowi  transakcji, a ryzyka tego nie można w sposób bezpardonowy przerzucać na indywidualnego konsumenta.

Czytaj dalej

Sie20