Konsument w banku

Praktycznie wszystkie reklamacje produktów lub usług mają w tle czynnik finansowy, gdyż zmierzają w taki czy inny sposób do zrekompensowania niepełnej wartości dobra, za które zapłaciliśmy pełną cenę. Niektóre reklamacje dotyczą jednak wprost obsługi naszych finansów i rozliczeń, gdyż niemal wszyscy w dzisiejszych czasach korzystamy z bankowości – jeżeli nie elektronicznej, to przynajmniej tradycyjnej.

Rzecz w tym, iż wskazanie konkretnych grup przepisów, które tworzyłyby (lub współtworzyłyby) kompleksową, klarowną regulację przyjmowania i rozpatrywania reklamacji bankowych, napotyka spore trudności.  Wygląda to trochę tak, jakby na etapie rozwoju  bankowości komercyjnej w warunkach gospodarki wolnorynkowej w Polsce ustawodawca na długie lata poczynił niewysłowione założenie, że sfera ta będzie zawsze i wszędzie działać jak dobrze naoliwiona super-maszyna, bez ryzyka uchybień na tle jakości obsługi indywidualnego klienta. Trochę zresztą koresponduje to z wyposażeniem banków w pierwotnym kształcie ustawy Prawo bankowe w szereg przywilejów, stawiających je ponad zwykłymi uczestnikami obrotu, tak pod względem kredytu zaufania udzielanego im przez prawodawcę (np. w aspekcie mocy urzędowej przyznawanej dokumentom bankowym), jak i przyznania im nadzwyczajnych środków odzyskiwania wierzytelności. Ta polityka wobec banków jest już obecnie nieśmiało rewidowana. Na przykład wyrokiem z 15 marca 2011 r. (sygn. P 7/09) opublikowanym w Dz.U. z 2011 r. Nr 72, poz. 388 i obowiązującym od 5 kwietnia 2011 r. Trybunał Konstytucyjny orzekł, że art. 95 ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe w części, w jakiej nadaje moc prawną dokumentu urzędowego księgom rachunkowym i wyciągom z ksiąg rachunkowych banku w odniesieniu do praw i obowiązków wynikających z czynności bankowych w postępowaniu cywilnym prowadzonym wobec konsumenta, jest niezgodny z Konstytucją.

Szczególne przepisy poświęcone reklamacjom usług finansowych, jeżeli już występują, to najczęściej są rozproszone po różnych fragmentarycznych regulacjach.

W artykule Katarzyny Kowalczyk pt. „Bankowe reklamacje” opublikowanym 2 czerwca 2009r. na portalu Bankier.pl  zacytowano panią Martę Chmielewską-Racławską, Rzecznika Prasowego Komisji Nadzoru Finansowego: „przepisy nie wskazują na określony termin, w którym bank miałby obowiązek rozpatrzyć reklamację. Podobnie jest w przypadku innych podmiotów gospodarczych. Takie zapisy powinny się jednak znaleźć w regulaminach lub umowach.”

Zdarzało się, że szczątkowe regulacje reklamacji bankowych wchodziły do naszego ustawodawstwa niejako tylnymi drzwiami lub na fali „europeizacji” przepisów krajowych. Dla przykładu – w Rozdziale 2a ustawy z dnia 2 marca 2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za produkt niebezpieczny, zawierającym szczególne przepisy o umowach zawieranych na odległość dotyczących usług finansowych, znalazł się osamotniony przepis art 16b ust. 1 pkt 13) przewidujący, że Konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o miejscu i sposobie składania reklamacji. Nie da się jednak ukryć, że przepis ten nakłada jedynie obowiązek informacyjny względem konsumenta, nie stanowiąc już jednak źródła szczegółowych uprawnień dla niego.

W tym stanie rozproszonej i fragmentarycznej regulacji kwestii reklamacji bankowych zwiastunem pozytywnych zmian (a dla klientów – punktem odniesienia) może być uchwała Komisji Nadzoru Finansowego  nr 116/11 z dnia 10 maja 2011 r., opublikowana w Dzienniku Urzędowym KNF nr 5 poz. 61 w sprawie wytycznych dotyczących „Zasad rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe”. Dokument ten , pomimo ze nie wyposażony w moc prawną przepisu powszechnie obowiązującego, stanowi duży postęp, gdyż determinuje postępowanie reklamacyjne w bankach na kilku najważniejszych płaszczyznach. W § 2 uchwała zawiera istotne wytyczne programowe dla regulowanej dziedziny:
1. Instytucja finansowa powinna zapewnić klientowi możliwość złożenia reklamacji w sposób nie tworzący zbędnych barier.
2. Proces rozpatrywania reklamacji przez instytucję finansową powinien zostać przeprowadzony bezzwłocznie,a także cechować się rzetelnością, wnikliwością, obiektywizmem oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.

W części szczegółowej omawiana uchwała KNF-u ustanawia szeroko zakrojony obowiązek informacyjny względem klienta (np. nakazuje bankom przekazywać klientowi przy zawieraniu z nim umowy pisemną informację na temat trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji – § 3). Ustanawia również minimalny poziom ochrony dla konsumenta, jeśli chodzi o to, co może być przedmiotem reklamacji (zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez instytucję finansowa lub jej działalność – § 1), o horyzont czasowy rozpatrzenia reklamacji (Odpowiedź powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji § 8 ust. 2), obligatoryjne elementy treści odpowiedzi na reklamację, w tym na przykład uzasadnienie faktyczne i prawne odpowiedzi oraz pouczenie konsumenta o dalszej drodze dochodzenia praw.

Instytucje finansowe znają i wdrażają standardy zawarte w uchwale KNF-u nr 116/11. Dlatego w razie jakichkolwiek wątpliwości lub sytuacji spornych przy próbie składania reklamacji w banku warto powołać się na te Wytyczne KNF-u oraz zażądać od pracownika udostępnienia tekstu obowiązującej w banku, obligatoryjnej w myśl tych Wytycznych, instrukcji/ regulaminu dotyczącego trybu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji jako wzorca postępowania banku na wypadek reklamacji.

 

 

 

Śledź odpowiedzi dzięki RSS 2.0

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *