Nie tak się robi e-biznes

Ostatnio ktoś opowiedział mi o swoich perypetiach związanych z zakupem w internetowym serwisie aukcji. Mój rozmówca, korzystając z opcji „Kup teraz”,  nabył w sklepie internetowym klawiaturę komputerową, zaś po jej otrzymaniu okazało się, że – nie wchodząc w szczegóły – jest ona niekompatybilna z komputerem. Jako że kupujący był świadomy swoich praw – w ustawowym terminie 10 dni odstąpił on od umowy zawartej na odległość. Jakież było jego zdziwienie, kiedy sprzedawca – przedsiębiorca poinformował go, że ze zwracanej ceny potrąca koszty manipulacyjne, a mianowicie nie lada sumę 2,50 zł, którą zainwestował w opłacenie aukcji. Kupujący zapytał mnie czy to normalne.

Bez wątpienia – to nienormalne. Profesjonalny sprzedawca prowadzący sprzedaż na odległość powinien się wstydzić takich zagrań! Równie dobrze mógłby obciążać swoich klientów odstępujących od umowy kosztami wyposażenia swojej firmowej toalety w papier toaletowy 🙂 Jedno i drugie bowiem to koszty własne przedsiębiorcy, które z ekonomicznego punktu widzenia wkalkulowane są w ceny oferowanych przez niego produktów i usług. Wykorzystywanie kanału sprzedaży na odległość jest równoznaczne z koniecznością podjęcia ryzyka wystąpienia zwrotów towarzyszących jakiemuś procentowi  transakcji, a ryzyka tego nie można w sposób bezpardonowy przerzucać na indywidualnego konsumenta.


O tej historii przypomniałem sobie, przeczytawszy wczoraj na internetowych stronach Rzeczpospolitej artykuł Piotra Mazurkiewicza „Rosną obawy przed kupowaniem w sieci”. Z artykułu wynika, że klienci podchodzą do zakupów w sieci z wyraźnie większą rezerwą niż jeszcze rok temu. Ich obawy dotyczą zwłaszcza tego, że wskutek braku możliwości „namacalnego” zapoznania się z produktem przed zakupem, dostaną nie to czego im trzeba. Artykuł zawiera trafne spostrzeżenie, że „przed polskimi e-sklepami jest wciąż dużo pracy, aby do takiej formy zakupów przekonać niezdecydowanych. Znajomość marki i zaufanie do sprzedawcy ma tu bowiem kluczowe znaczenie.”

Sprzedawcy internetowi muszą zrozumieć, że taka forma sprzedaży z definicji jest zbliżona do zamawiania kota w worku. Ten naturalny mankament każdej sprzedaży na odległość, połączonej z wysyłką towaru, musi być równoważony maksymalnym ułatwieniem klientowi zwrotu towaru w ramach ustawowego prawa odstąpienia w terminie 10-dniowym, tak żeby miał on poczucie bezpieczeństwa przy takiej transakcji.

Rzucanie konsumentowi chcącemu odstąpić od umowy kłód pod nogi i próba odbijania sobie wycofanej transakcji przez sklep internetowy za pomocą obciążania konsumenta różnego rodzaju „kosztami manipulacyjnymi” jest działaniem na krótką metę, bo prowadzi albo do utraty klienta albo do sprowadzenia na siebie zainteresowania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, tak jak to stało się w sprawie, w której wrocławska Delegatura OUKiK wydała indywidualną decyzję w przedmiocie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów nr RWR 11/2011 z dnia 17.06.2011r.

Z uzasadnienia cytowanej decyzji:

„Jak wynika z treści art. 7 ust. 3 ustawy o prawach konsumentów rezygnacja z zakupionego
w sklepie internetowym towaru w ustawowym terminie 10 dni nie upoważnia przedsiębiorcy G…  do pobierania jakichkolwiek opłat z tego tytułu, ani też do zatrzymania sobie części należności uiszczonej przez konsumenta w wysokości odpowiadającej sumie kosztów wysyłki i innych, ustalonych przez siebie, opłat manipulacyjnych (5% kosztu zamówienia brutto). Zatem nie zwracanie konsumentowi pełnej opłaty jaką uiścił przedsiębiorcy jest działaniem bezprawnym, godzącym w ekonomiczny interes konsumenta, którego przedsiębiorca G… obciąża całym ryzykiem gospodarczym. Tym samym dochodzi do zachwiania równowagi pomiędzy sprzedającym a kupującym, na którego przenoszony jest cały ciężar kosztów związanych z transportem zakupionych towarów, jak również kosztów jego odesłania.”

Cytowana decyzja UOKiK w znacznej mierze usuwa wątpliwości, która strona w przypadku odstąpienia ponosi koszty wysyłki towaru do konsumenta. Jeżeli koszty te poniósł konsument  – są one mu zwracane wraz z ceną za towar. Konsument pokrywa jedynie koszty odesłania zwracanego towaru do sprzedającego.

 

Śledź odpowiedzi dzięki RSS 2.0
  1. jak zwykle bardzo ciekawy wpis. Ciśnie sie na usta pytanie, jak sie skończyła przygoda z klawiaturą…
    Ostatnio też zwracałem jeden produkt do sprzedawcy z allegro. Produkt też był niezgodny z umową (nie pasowały karty pamięci). Nie obawiałem się, czy sprzedawca przyjmie towar, ale czy zwróci koszt towaru razem z przesyłką (to jego obowiązek). Po dołączeniu pisma z powołaniem się na tekst prasowy i przepisy prawa, nie było problemu. ciekawe jakby sprzedawca się zachował, gdybym napisał tylko prosty, żółtodziobowy tekst. ale nie chciałem tego sprawdzać na sobie
    pozdrawiam
    Grzegorz Furgał

    blog prawnicy i social media
    http://www.furgal.info

    • Historia z klawiaturą jeszcze nie doczekała się szczęśliwego finału w postaci zwrotu ceny na konto klienta. Biorąc pod uwagę rozmach i fantazję tego e-sklepu w potrącaniu różnych własnych kosztów „operacyjnych” – może być różnie 🙂 Mógłbym sobie wyobrazić na przykład, że klient będzie musiał partycypować w proporcjonalnej części w rachunku za energię elektryczną na niego spożytkowaną albo na firmową kawę/ herbatę 😉
      Dzięki za odwiedziny i pozdrowienia!

  2. Gdybym mogła, nie kupowałabym w e-sklepach, właśnie ze względu na ryzyko, o którym piszesz. Niestety jednak bardzo często ceny e-sklepowe są bardzo korzystne, co rekompensuje ryzyko. Na szczęście do tej pory nie zdarzyła mi się konieczność zwracania towaru i tylko raz reklamowałam sprzęt – z sukcesem zresztą. Ogólnie więc bilans zakupów e-sklepowych zaliczam na plus. Inna sprawa, że przed zakupem towaru trzeba dokładnie wszystko sprawdzić, również dla siebie – żeby potem uniknąć komplikacji z odsyłaniem i dyskusją ze sprzedawcą. Są sprzedawcy, którzy sami z siebie dzwonią i potwierdzają parametry towaru.

    Zaintrygowała mnie ta niekompatybilność klawiatury z komputerem 😉

  3. Kalino, specjalnie dla Ciebie dopytam o szczegóły tej niekompatybilności i uzupełnię faktografię 🙂 pozdrawiam!

  4. Witam serdecznie. Widzę, że historia mojego zakupu klawiatury doczekała się zainteresowania wśród gości odwiedzających tego bloga. Sprawa klawiatury zakończyła się zwrotem całości ceny towaru, po wcześniejszym zasugerowaniu sprzedawcy, że nie zamierzam dokładać ,,extra” do jego czynszu, prądu, itp. Pomimo takiego finału tego zakupu i tak poniosłem stratę 35 zł, płacąc dwa razy za przesyłkę. Pierwszy i ostatni raz dałem sie tak zrobić 🙂
    Na koniec specjalna informacja dla Kaliny. Ta słynna klawiatura miała pasować do laptopa ale niestety mocowania były w innych miejscach niż te w komputerze, czego nie było widać na zdjęciach. Pozdrawiam wszystkich.

    Przemysław kubica - Znajomy   25 Sie 2011 o 09:28  |  Odpowiedz
  5. Pingback: Przegląd prasy (26.08.2011) « Prawo i Turystyka

  6. Pingback: Nie ma handlu internetowego bez usług elektronicznych? | Przemysław Olek – blog PrawoB2C.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *