Reklamacja dźwignią handlu?

Czy reklamacja może być lepszą dźwignią handlu niż reklama? Oczywiście – umiejętnie przyjęta, poprowadzona i załatwiona reklamacja ma szansę silnie związać klienta z Twoją firmą poprzez stworzenie u niego poczucia, iż jako sprzedawca/ usługodawca stoisz po jego stronie i troszczysz się o jego zadowolenie, a tym samym warto kupować  w przyszłości właśnie u Ciebie. W epoce masowej produkcji nie ma już towarów w 100% doskonałych, ale mogą funkcjonować sprzedawcy doskonale radzący sobie z problemami na tle jakości towarów lub usług w relacjach z indywidualnym klientem. Co więcej, to do takich sprzedawców należy przyszłość na rynku, ponieważ efekt marketingowy kolejnych właściwie załatwionych reklamacji jest efektem śnieżnej kuli.

Nie pomyśl, że chcę Cię przekonywać, ażebyś był spolegliwy i nieasertywny w relacjach z każdym roszczeniowym klientem składającym reklamację będącą na pierwszy rzut oka nadużyciem jego uprawnień i fałszywym odczytaniem maksymy, że „klient ma zawsze rację”. Nie w tym rzecz. Chodzi o to, byś wypracował w swoim przedsiębiorstwie takie standardy rozpatrywania reklamacji i komunikowania się z klientem w toku postępowania reklamacyjnego, ażeby nawet odmownie lub częściowo odmownie załatwiona reklamacja nie pozostawiała w nim oraz w obserwatorach Twoich działań na tym polu poczucia niesmaku, lecz wrażenie postępowania przez Ciebie profesjonalnie, fair i z klasą. Naturalnie najdłużej do takich pozytywnych wniosków może dochodzić zgłaszający oddaloną reklamację, ale jest szansa, że z czasem zrozumie 🙂

Myślę, że obecnie nikogo nie trzeba specjalnie przekonywać, iż procedury reklamacyjne stały się w wymagających realiach współczesnego rynku złożoną dziedziną wiedzy teoretycznej i praktycznej na styku prawa, marketingu, public relations i psychologii zachowań konsumenckich. Gdyby jednak ostał się do dziś na rynku ostatni mohikanin (chyba osobiście znam ostatniego i kilku przedostatnich ;)) hołdujący na płaszczyźnie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji zasadzie „spychologii” wymiennie z techniką nabierania wody w usta oraz wierzący w długofalowy sukces rynkowy bez poprawy w tej dziedzinie (osiągalnej przez wdrożenie procedur reklamacyjnych, szkolenie personelu, etc.) – z przyjemnością odeślę go do najciekawszego z napotkanych przeze mnie w sieci materiałów na ten temat – artykułu Pani Honoraty Zakrzewskiej – Krzyś, pt. „Obsługa reklamacji”, zamieszczonego na portalu www.twojbiznes.infor.pl  Artykuł jest moim zdaniem syntetyczną kopalnią wiedzy (nie tylko elementarnej) o tym, jak głęboko procedury reklamacyjne wpisane są w kształtowanie wizerunku rynkowego oraz w procesy sprzedaży. Nic dodać – nic ując. Artykuł jest w całości utrzymany na tak wysokim poziomie merytorycznym, a każdy jego akapit tak wiele wnosi, że wręcz nie potrafię wybrać z niego reprezentatywnego cytatu. Przeczytaj koniecznie!

I na koniec związana z tym tematem ciekawostka w postaci  interpretacji Izby Skarbowej w Poznaniu z 1 czerwca 2011 (ILPB3/423-95/10/11-S-1/AO). Została ona wydana na wniosek przedsiębiorcy, który wprowadził wewnętrzne procedury uwzględniania reklamacji nawet w sytuacji, gdy nie stwierdzono odstępstw od wymagań przewidzianych dla danego wyrobu. Podatnik uwzględniał niektóre reklamacje także wtedy, gdy wyniki badań laboratoryjnych jednoznacznie wykluczały wady, lub wtedy, gdy z przyczyn technicznych ich rozpoznanie nie mogło dać jednoznacznych wyników (np. próbka wyrobu była niereprezentatywna). Wówczas dochodziło do tzw. polubownego uwzględnienia reklamacji ze względu na interes gospodarczy producenta.

W oparciu o szeroki katalog świadczeń przyznawanych klientom w wyniku uwzględnienia opisanych reklamacji polubownych przez podatnika organ podatkowy uznał, że te działania zmierzają do umacniania pozycji rynkowej przedsiębiorcy m.in. poprzez dbałość o prestiż marki. Świadczenia wykonywane w ramach reklamacji polubownych mają na celu budowanie trwałej więzi gospodarczej z klientami (…) Producent nie jest zobowiązany do tych świadczeń na mocy zawartych umów ani przepisów prawa, co świadczy o  o reprezentacyjnym charakterze tych czynności. W cytowanej interpretacji za reprezentację zostały uznane wszelkie działania, u podłoża których leży ułatwianie nawiązywania i podtrzymywania kontaktów handlowych, także poprzez budowanie osobistych relacji i których zasadniczym celem jest kształtowanie wizerunku przedsiębiorcy jako godnego zaufania partnera biznesowego.

Śledź odpowiedzi dzięki RSS 2.0
  1. Zgadzam się całkowicie z całym artykułem i sam od ponad 2 lat prowadząc postępowanie reklamacyjne w średniej wielkości biurze turystycznym staram się wprowadzać w życie metodę profesjonalnego i obiektywnego rozpatrywania reklamacji. Zawsze jednak zdarza się, że ostatecznie nie mogę uznać reklamacji klienta ale w jego determinacji widzę, że jest przekonany o swojej racji i oburzony odmową. Zainteresowałem się swego czasu kampanią społeczną UOKiK na rzecz kierowania sporów z konsumentem na drogę postępowania przed Sądem Konsumenckim (http://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=2490). Od tego sezonu udało mi się wprowadzić te zasadę w pierwszym biurze podróży – w przypadku odmowy uznania reklamacji informujemy klienta, iż wyrażamy zgodę na rozpatrzenie ewentualnego sporu przed takim sądem jeżeli klient chciałby dochodzić swoich praw. Jest to moim zdaniem dobre rozwiązanie i spory ukłon w stronę konsumenta. Jeżeli czuje się pokrzywdzony to ma możliwość na szybki i tani proces. Jednocześnie biuro podróży nawet odmawiając uznania reklamacji klienta pokazuje mu, że wierzy w słuszność swojej decyzji i w razie czego jest gotowe bronić jej przed arbitrem. Polecam wszystkim przedsiębiorcom rozważyć taką możliwość.

    • Trafne są również obserwacje w ostatnim wpisie bloga Prawo i Turystyka „Jak NIE pisać reklamacji do biura podróży?” o tym, iż przy składaniu reklamacji nie ma sensu uderzać w dzwony brzmiące emocjami i zapowiedzią działań odwetowych („Ja was zniszczę..!”) :), lecz warto skupić się na meritum i realistycznie zakreślić żądania. Warto pamiętać, iż w każdej firmie (nawet największej) za rozpatrzeniem reklamacji stoi człowiek, który ma swoje sympatie, antypatie, intuicje, uprzedzenia, a często – nie bójmy się tego powiedzieć – sugeruje się pierwszym wrażeniem co do wymowy i tonu otrzymanej reklamacji. W piśmie reklamacyjnym jak w życiu – próbujmy przede wszystkim rozmawiać a nie krzyczeć na siebie nawzajem.

  2. Pingback: Przegląd prasy (29.07.2011) « Prawo i Turystyka

  3. Czy uznanie pozytywnie rozpatrzonych reklamacji jako reprezentację jest korzystne, czy niekorzystne z punktu widzenia sprzedającego?

    • Witam serdecznie. Wg mojej wiedzy tzw. koszty reprezentacji nie stanowią kosztów uzyskania przychodu, zatem nie pomniejszają podstawy opodatkowania. Chcę tu wyjaśnić, że za nawiązaniem we wpisie do stanowiska organu podatkowego (polubowne załatwienie reklamacji = reprezentacja) nie kryją się żadne moje przemyślenia związane z optymalizacją czy też strategią podatkową ani na temat ujęcia związanych z tym wydatków przedsiębiorcy od strony rachunkowości. Nie jest to po prostu przedmiotem zainteresowania tego bloga. Chciałem tym przykładem zilustrować, że nawet administracja podatkowa uznaje polubowne uwzględnianie reklamacji za „wizerunkowe” działania przedsiębiorców.
      Dziękuję za odwiedziny i komentarz.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *