Siedem grzechów głównych sklepów internetowych

 

Aktywni i potencjalni gestorzy intensywnie  mnożących się sklepów internetowych nie powinni ulegać złudzeniu internetowej anonimowości i nieuchwytności, gdyż wbrew pozorom ich działalność staje się obiektem zainteresowania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Państwowej Inspekcji Handlowej nawet częściej aniżeli tradycyjnych placówek handlowych.

Sektor handlu internetowego w Polsce notuje w ostatnich latach imponujący wzrost wolumenu sprzedaży, w niektórych branżach najdynamiczniejszy ze wszystkich państw UE (Można to prześledzić na przykładzie internetowej sprzedaży książek, muzyki, filmów  i gier – zarówno na nośnikach elektronicznych jaki i tradycyjnych. W ostatnich dniach ukazał się  Raport UOKiK na ten temat, skomentowany także w artykule zamieszczonym w internetowym wydaniu Gazety Prawnej z dnia 27 czerwca 2011 „Raport UOKiK o rynku książek w internecie: Wzrost zakupów o ponad 100 procent w trzy lata”

Każda rewolucja, także i ta związana z masową migracją sprzedaży do internetu, ma swoje ofiary. Niestety w tym przypadku na ołtarzu często składane są prawa konsumentów. Wystarczy sięgnąć do innego artykułu z internetowych zasobów Gazety Prawnej, z dnia 25 czerwca 2009r., „Kupujący w sieci nie wiedzą, jakie prawa im przysługują”, aby przekonać się, że również przez ostatnie dwa lata lista najczęstszych przewinień sklepów internetowych przeciwko prawom konsumenta zbytnio nie zubożała. Można pokusić się o  wyliczenie stale aktualnych 7 grzechów głównych sprzedawców internetowych:

  1. Nieprzekazywanie kupującym wymaganego ustawą  zakresu danych identyfikacyjnych i teleadresowych przedsiębiorcy,
  2. Brak informacji o ustawowym prawie odstąpienia od umowy przez kupującego – konsumenta w terminie 10 dni bez podania przyczyny,
  3. Próby nakładania na konsumenta obowiązku zapłaty określonych kwot z tytułu odstąpienia, zbliżonych charakterem do odstępnego,
  4. Brak informacji o trybie składania reklamacji,
  5. Próby obarczania konsumenta skutkami błędów i zakłóceń, które wystąpiły w działaniu strony internetowej w toku dokonywania transakcji,
  6. Przymuszanie konsumenta do zapłaty za towar przed jego dostarczeniem,

Ostatni, najcięższy grzech pozwalam sobie zdiagnozować samodzielnie. Jest on moim zdaniem istotnym źródłem niezgodności działalności sklepów internetowych z prawnymi i pozaprawnymi wymogami ochrony konsumenta i – jakby to ująć – złem wszechogarniającym i samonapędzającym się 🙂 Jest to:

7. POWIELANIE.

Chodzi oczywiście o powielanie czy też przeklejanie bez opamiętania znalezionych w sieci regulaminów innych sklepów internetowych przy zakładaniu nowego e-biznesu. Jest to błędne koło. Jeżeli zakładasz sklep internetowy samodzielnie, odruchowe przystąpienie w pierwszej kolejności do gorączkowego wertowania i kopiowania regulaminów działającej już konkurencji przypadkowo namierzonych w sieci, powinno skłonić Cię do autorefleksji, iż być może nie masz wystarczającej wiedzy o tym, co w takim regulaminie powinno się znaleźć. Jeżeli natomiast powierzasz uruchomienie sklepu internetowego firmie, której mocną stroną jest tworzenie środowiska informatycznego, ale niekoniecznie prawnego, licz się z ryzykiem, że Twój regulamin również będzie hybrydą i zlepkiem fragmentów innych regulaminów znalezionych w sieci, powielając przy okazji ich wady. Będzie można z dumą zakrzyknąć: Stworzyłem potwora! 🙂

Oczywiście, przegląd regulaminów działającej już konkurencji ma jakiś sens, ale przy założeniu, iż może to służyć raczej do wychwycenia rzeczy, które w Twoim regulaminie nie powinny się pojawić, więc należy wystrzegać się robienia takiego rekonesansu   z zamiarem zapolowania na „gotowca”. Osoba, która ma pojęcie o tworzeniu ram prawnych dla e-biznesu, powinna mieć w swoim dorobku przynajmniej jeden autorski regulamin, stworzony samodzielnie od podstaw, i to od niego może ewentualnie zacząć prace nad nowym regulaminem, stosując komparatystykę z obcymi  regulaminami  z daleko idącą ostrożnością i fachowym krytycyzmem, oraz pamiętając, że każda branża, grupa docelowa klientów, a nawet każda pojedyncza firma ma swoją specyfikę, wymagającą „uszycia” ram prawnych dla e-sklepu niejako na miarę.

Dlaczego warto mieć regulamin (a także inne dokumenty towarzyszące, w tym Politykę prywatności, etc.) będące Twoją najlepszą wizytówką, a nie powodem do wstydu i obaw o kolizję z prawami autorskimi twórców innych regulaminów? Dlatego, że  dokumenty te są dostępne do powszechnej wiadomości (nie tylko rzeczywistych i potencjalnych klientów, ale także organów kontrolnych oraz  – co gorsza – organizacji pseudokonsumenckich polujących na Twoje wpadki z klauzulami niedozwolonymi i gotowych bez uprzedzenia pozwać Cię z tego powodu przed Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów).

Także dlatego, że dokumenty te wydatnie budują albo podkopują Twoją renomę na rynku i prestiż Twojej marki. W powołanym wyżej artykule zamieszczonym w internetowym wydaniu Gazety Prawnej z dnia 27 czerwca 2011 „Raport UOKiK o rynku książek w internecie: Wzrost zakupów o ponad 100 procent w trzy lata” , w samo sedno trafia komentarz udzielony przez  prof. Teresę Taranko z SGH, o tym, iż specyfika zachowań nabywców w internecie okazuje się zupełnie inna niż w tradycyjnych sklepach. „Konkurencja jest tam w umysłach, a nie na półkach. Marka sprzedawcy uzasadnia zakup u niego po nieco wyższej cenie”

Śledź odpowiedzi dzięki RSS 2.0
  1. Pingback: Przegląd prasy – blog PrawoB2C.pl

  2. Bardzo ciekawy raport. Internauci często nie są świadomi praw jakie powinni mieć w wypadku robienia zakupów w sklepie internetowym, dlatego też dobrze, że są im one uświadamiane. Warto jest też korzystać z profesjonalnych sklepów, które wprost informują o terminach zwrotów itp.

    • Dziękuję za odwiedziny strony. Bardzo ważna rzecz to wspomniane w tym komentarzu prawo konsumenta do informacji, w tym np. o przysługujących mu uprawnieniach, warunkach płatności. Warto doradzać konsumentom prosty test: czy dokładnie rozumiem co napisano w regualminie sklepu/ ogólnych warunkach/ regulaminie promocji, itd.? Czy wiem „na czym stoję”, jeśli chodzi o możliwości zwrotu towaru, mechanizm naliczania opłat, etc.? Bo jeśli zamiast jasności, mam poczucie zagubienia w gąszczu odesłań do niezliczonych paragrafów, po raz dziesiąty z wysiłkiem przedzieram się przez mikroskopijną czcionkę – to powinna mi się zaświecić czerwona lampka. Wymogi są proste: komunikat kierowany do przeciętnego, nie mającego prawniczych kompetencji i warsztatu, konsumenta – ma być zrozumiały i łatwo przyswajalny.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *