Ten kto daje i odbiera… ma głowę na karku. Kilka słów o procedurze „chargeback”

Mam wątpliwości czy w blogu profesjonalnym wypada poruszać kwestie, w których nie jest się ekspertem. Niemniej jednak w tym przypadku zaryzykuję i może przynajmniej ocalę reputację  człowieka „poszukującego” 🙂  Jeśli przy okazji choć trochę przyczynię się do wzbudzenia zainteresowania mało jeszcze znanym w Polsce, a jednocześnie niezwykle obiecującym co do swojej skuteczności trybem zgłaszania reklamacji – to już będzie sukces.

Zainteresowałem się procedurą „chargeback”, dostępną również dla polskiego nabywcy dóbr lub usług, pod warunkiem uiszczenia zapłaty w formie bezgotówkowej, to jest kartą wydaną przez MasterCard lub Visa. Jak się okazuje, jest to temat nie tylko dla znawców bankowości i zagadnień pieniądza elektronicznego, ale także dla zainteresowanych niestandardowymi metodami składania reklamacji i dochodzenia roszczeń względem sprzedawców i usługodawców z tytułu niedostatecznej jakości towarów lub usług lub niewykonania przez nich zobowiązania w ogóle.


W celu uchwycenia różnic pomiędzy podobnymi z nazwy, a słabo zakorzenionymi w świadomości klientów, funkcjami kart płatniczych (cashback, moneyback i interesujący nas chargeback) polecam przystępne, a jednocześnie eksperckie wyjaśnienie tych pojęć w artykule Marcina Bielickiego –  Dyrektora DM Fio, Maklera Papierów Wartościowych www.fio.pl – pt. „Cashback, moneybac, chargeback – co to wszystko znaczy?” – zamieszczonym w serwisie Artelis.pl

Jako że sam lepszej nie stworzę 🙂 posiłkuje się zaczerpniętą z tego artykułu definicją chargeback’u:

„Chargeback to kolejna usługa związana z płatnościami kartą, zwana po polsku „obciążeniem zwrotnym”. Jej celem jest ochrona klienta na wypadek zajścia zdarzeń związanych z płatnością bezgotówkową, na skutek których klient poniósł stratę i które zaszły nie z winy klienta. Typowymi przykładami stosowania chargebacku są np. transakcje, w których opłata została naliczona dwukrotnie w wyniku błędu systemu lub posiadacza karty, towar lub usługa po ich opłaceniu nie zostały dostarczone/wykonane lub zostały wykonane wadliwie. W tych przypadkach klient składa reklamację bankowi, którego kartą dokonał zapłaty za towar lub usługę, zaś procedura chargebacku odbywa się między agentem rozliczeniowym a sprzedawcą. Chargeback jest szczególnie przydatny jako tańszy i szybszy substytut dochodzenia praw przez konsumenta na drodze sądowej – należy jednak pamiętać, że jest on możliwy tylko w przypadku dokonania płatności kartą, zaś jego przydatność uwidoczniła się najlepiej przy okazji tegorocznych erupcji wulkanu na Islandii, gdy wiele lotów transoceanicznych musiało zostać odwołanych, czy choćby niedawnej upadłości znanego biura podróży.”

Zainteresowanych detalami przebiegu procedury chargeback pozostaje mi odesłać do – co tu dużo mówić – dość skąpych jak na razie materiałów na ten temat w polskim internecie. Skąpych, ale jednocześnie pozwalających zorientować się „jak się za to zabrać” z perspektywy ochrony swoich praw jako nabywcy towaru lub usługi.

W szczególności polecam artykuł z dnia 02.11.2010r. w portalu Forsal.pl, pt. „Charge back: jak odzyskać swoje pieniądze po upadku linii lotniczej czy biura podróży”

W artykule tym zamieszczono ciekawą w kontekście serii niedawnych wpisów na PrawoB2C.pl o usługach i reklamacjach turystycznych informację:

„klienci w USA, którzy nie są zadowoleni z wczasów, dość często, zamiast procesować się z biurem podroży i udowadniać np., że hotel był niższej klasy, niż się umówiono, składają reklamację w banku. Ten sam mechanizm wykorzystują klienci linii lotniczych. Wzorzec amerykański może być w Polsce szybko powielony, bo zasady obowiązujące przy chargeback nie wynikają z przepisów krajowych, ale z regulacji wewnętrznych organizacji płatniczych, takich jak Visa i MasterCard, czyli są identyczne jak w USA.”

Kilka przydatnych informacji na temat praktycznego funkcjonowania usługi chargeback w polskich realiach obsługi transakcji bezgotówkowych można znaleźć także na Wikipedii. Ciekawe jest zwłaszcza to, że „każdy bank jako wydawca karty zobowiązany jest do prowadzenia procesu chargeback zgodnie z regulacjami międzynarodowej organizacji płatniczej VISA lub MasterCard, ale w polskich warunkach banki o możliwościach składania reklamacji na dokonaną transakcję kartą zazwyczaj nie informują (wyjątek stanowią Bank Zachodni WBK i Intelligo). Cała procedura chargeback jest regulowana wewnętrznymi przepisami organizacji płatniczych, w jej treść nie ingeruje natomiast prawo krajowe.  Wydaje się, że w przyszłości szczegóły tej procedury będą musiały zostać włączone do krajowego, lub może międzynarodowego porządku prawnego.”

Zastanawiające, dlaczego polskie banki tak powszechnie deklarujące w swoich przekazach reklamowych maksymalną otwartość na potrzeby klientów, są aż tak powściągliwe w szerszym informowaniu ich o możliwości korzystania z tak ciekawego instrumentu jako opisywany chargeback. Cóż, być może z racji regulacji narzuconych przez dostawców systemów kart płatniczych jest to nierentowny produkt bankowy, wymagający od banków pewnego nakładu angażujących czynności na rzecz klienta, a tym samym autentycznego wejścia w służebną rolę względem niego…  

Kończąc ten przegląd wstępnych informacji o opcji chargeback, obiecuję wrócić do tematu za jakiś czas i przekazać już wtedy więcej użytecznych informacji o praktycznym jej funkcjonowaniu, pochodzących od praktyków i znawców tematyki rozliczeń bezgotówkowych.

Śledź odpowiedzi dzięki RSS 2.0

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *