Kupieni za hot doga. O cenie lojalności i klauzulach niedozwolonych w programach punktowych.

Jest karta na punkty? – to już niemal stałe zapytanie kasjera towarzyszące przyjmowaniu zapłaty za paliwo, zakupy w hipermarkecie i inne dobra konsumpcyjne.

Nie zbieram punktów – brzmi moja standardowa odpowiedź.

Założyć Panu konto? – kasjer na stacji paliw nie rezygnuje.

Nie, dziękuję – grzecznie odpowiadam. Od czasu do czasu zza lady pada pytanie: dlaczego? Wtedy zazwyczaj też odpowiadam, tłumacząc, że swoje dane osobowe cenię wyżej niż hot doga/ długopis albo kawę w gratisie co dwudzieste tankowanie. Poza tym (przy przeciętnych rocznych przebiegach samochodu wykorzystywanego przez statystyczną rodzinę do prywatnych celów) śledzenie warunków programów punktowych, w tym jednostronnie wprowadzanych zmian w ich regulaminach przez organizatorów, jest według mnie nieopłacalnie absorbujące już tylko w roli klienta stacji paliw. Nie mówiąc już o nadążaniu za innymi programami punktowymi, w które człowiek ma szansę się uwikłać, zaspokajając pozostałe swoje potrzeby konsumpcyjne. Poza tym zamknięcie któregoś z kilkunastu lub kilkudziesięciu programów punktowych, w których naraz się uczestniczy, można bardzo łatwo przegapić, zostając z kompletem nie zrealizowanych punktów i kartą w portfelu na pamiątkę nieskonsumowanego związku.

Ktoś zapyta: po co zagłębiać się w gąszcz postanowień regulaminu programu punktowego? Otóż choćby po to, by wiedzieć czy druga strona traktuje Cię uczciwie i rzeczywiście po partnersku. Dla mnie to wystarczający powód, bo nie lubię być obiektem czyjejś manipulacji oraz rozdawać na prawo i lewo danych osobowych do cudzych celów marketingowych, nie otrzymując prawie nic w zamian.

Jeżeli Kowalski uwierzył, że z magiczną kartą w kieszeni jest partnerem wielkiego koncernu i przyjemnie go to łechce, Kowalski powinien się dowiedzieć na przykład o tym, że Sąd Najwyższy w wyroku z 20 stycznia 2011 r. (sygn. akt I CSK 218/10) uznał, iż Sąd Okręgowy w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów miał prawo uznać niektóre postanowienia regulaminu programu lojalnościowego PKN Orlen za klauzule niedozwolone w obrocie z konsumentami. Za taką klauzulę SOKiK uznał miedzy innymi postanowienie o prawie organizatora do zmiany regulaminu oraz katalogu programu Vitay w dowolnym czasie jego trwania.

Podzielam koncepcję, że realizacja programu punktowego odbywa się w ramach umowy pomiędzy stronami, to znaczy organizatorem programu a klientem – zazwyczaj konsumentem. Otwiera to drogę do badania postanowień regulaminów tych programów pod kątem wykazywania przez nie cech klauzul niedozwolonych i wpisywania ich do Rejestru Klauzul Niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Ubierania programów lojalnościowych w szaty umowne najczęściej nie próbują ukrywać nawet sami organizatorzy. Zobacz choćby punkt I.2. Regulaminu Shell SMART https://www.shellsmart.com/smart/content.html?site=pl-pl&cid=impressum w brzmieniu: „Przystąpienie do programu SMART jest dobrowolne. Przystępując do Programu Klient zawiera równocześnie umowę z Shell. Poprzez zawarcie umowy obie strony przyjmują za obowiązujące we wzajemnych stosunkach pomiędzy nimi warunki i zasady określone w niniejszym regulaminie (zwanym dalej „Regulaminem”).”

Dalej w tym samym punkcie Regulaminu programu SMART (brzmienie publikowane na stronie internetowej na dzień 25 kwietnia 2011r.) robi się jeszcze ciekawiej:

Jeżeli Posiadacz karty naruszy warunki Regulaminu, to tym samym narusza umowę, co może skutkować rozwiązaniem umowy ze skutkiem natychmiastowym i zablokowaniem lub odebraniem karty oraz przejęciem zgromadzonych przez Uczestnika punktów”

O jakiego rodzaju i kalibru naruszenia chodzi – tego już próżno szukać w Regulaminie

Punkt IV.7. regulaminu programu SMART sam w sobie wystarcza mi do wyrobienia sobie zdania i powiedzenia: Nie, dziękuję („Wszelkie reklamacje związane ze zgromadzonymi punktami SMART mogą być rozpatrywane tylko po przedstawieniu paragonów kasowych i/lub kwitów SMART w terminie do 30 dni od daty zakupu”)

A co jak moje punkty znikną po 2 latach ich mozolnego gromadzenia?!

Szerzej nie chcę komentować, bo po pierwsze nikt mnie o to nie prosił, a po drugie wybrałem Regulamin Shell SMART losowo i nie wiem czy w kwestii zabezpieczenia interesów konsumenta wyróżnia się on in minus lub in plus na tle programów konkurencji.

Jeżeli przygotowujesz program punktowy (lojalnościowy), pamiętaj, żeby opracowywać jego zasady od początku w sposób rzetelny, uczciwy i zgodny z prawem konsumenckim. Lojalność powinna być relacją obustronną, a jeżeli Twój Klient wcześniej czy później odkryje, że jest inaczej – odpłaci Ci pięknym za nadobne.

Śledź odpowiedzi dzięki RSS 2.0

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *