Konsument ci wszystko wybaczy..?

Będę z Tobą szczery.  Idąc do sklepu i przymierzając się do zgłoszenia reklamacji, sam nie wiem jak rozmawiać z pracownikiem punktu obsługi klienta/ help desku (jak zwał tak zwał), którego tam zastanę. Wiem jak z nimi korespondować, ale nie wiem jak z nimi rozmawiać. Już tyle razy się przekonałem, że próba wymądrzania się, a jeszcze do tego rzucania paragrafami, wywołuje w oczach człowieka zza lady wyraz politowania połączonego z niezmąconym spokojem o bezowocność tej wymiany argumentów dla klienta. Tak zwyczajnie, po ludzku też nie raz próbowałem się dogadać. Nic z tego – efekty są jeszcze gorsze.

Ostatnio Pan w punkcie obsługi klienta wielkiej sieci handlowej edukował mnie tonem nieznoszącym sprzeciwu i niedopuszczającym żadnej polemiki, że skoro kupiłem i zabrałem do domu przeceniony (nawet nieznacznie) telewizor LCD , nie powinienem mieć teraz żadnych pretensji, że w opakowaniu brakuje akcesoriów, które zgodnie z instrukcją obsługi są nierozłączne z samym odbiornikiem. Kiedy mu powiedziałem, że niekompletność towaru to także niezgodność z umową, drwiącym tonem zadał rozbrajające pytanie: „Ale z jaką umową?” (!) 🙂

Pracownicy mający służyć klientowi, obsługiwać go, powtarzają jak mantrę wyuczone, i wprowadzające w błąd  formułki, które nagrane i odtworzone w Państwowej Inspekcji Handlowej powinny spowodować, że inspektorowi zjeży się włos na głowie.

Rodzi się pytanie: czy przekazują sobie takie metody „z mistrza na ucznia”, czy wypracowują sobie taki nawyk w oparciu o wrodzony instynkt przetrwania na pierwszej linii frontu, czy też – O ZGROZO – są tak szkoleni przez pracodawców?

Jeżeli ta ostatnia hipoteza w jakiejś mierze byłaby prawdą – byłby to dowód rynkowej ślepoty sprzedawców i usługodawców.

O tym, że na szczęście nie zaślepiło wszystkich może świadczyć wpis, jaki pojawił się 7 marca na blogu użytkowników i sympatyków sieci Plus+, pt. „Zła jakość obsługi klienta powodem migracji i rezygnacji z usług”. (http://www.plusblog.pl/zla-jakosci-obslugi-klienta-powodem-migracji-oraz-rezygnacji-z-uslug). Autor wpisu przytoczył  wyniki badań statystycznych przeprowadzonych na zlecenie firmy Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącej do grupy Alcatel-Lucent, z których wynika, że

„(…) ponad 73 % konsumentów w Polsce zrezygnowało z usług firmy ze względu na niską jakość obsługi. Szacuje się, że średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 145 € rocznie. Straty te związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji.

Wśród branż, które są w największym stopniu narażone na ryzyko strat znalazły się:  usługi bezprzewodowe, telewizja kablowa i satelitarna oraz usługi finansowe i naziemne.

Najwięcej jednak stracili dostawcy usług bezprzewodowych, których udział w stratach wynosi prawie 14%. Rezygnacje klientów tylko w ubiegłym roku spowodowały zmniejszenie przychodów w tej branży o ponad 1,2 mld euro. Tyle samo straciły telewizje kablowe i platformy satelitarne, a także firmy z sektora usług finansowych. Dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili 1,03 mld euro przychodów. W przypadku dostawców Internetu straty wyniosły 960 mln euro.”

Choć w treści artykułu wyraźnie tego nie podano, należy przypuszczać, że oszacowane wielkości start odnoszą się do całej próby badania, którym objęto grupę 8 800 konsumentów z 16 krajów: Australii, Brazylii, Chin, Republiki Czeskiej, Francji, Holandii, Indii, Kanady, Meksyku, Niemiec, Nowej Zelandii, Polski, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoch.

Autor wpisu na blogu użytkowników i sympatyków sieci Plus dochodzi w oparciu o cytowane dane do jedynych prawidłowych wniosków, iż wdrożenie profesjonalnej i rzetelnej obsługi indywidualnego klienta jest koniecznym remedium zapobiegającym generowaniu strat, które w ujęciu sumarycznym są bardzo poważne.

Popatrz oczami wyobraźni na statystyczny punk obsługi klienta/ przyjmowania reklamacji w markecie największych sieci handlowych. Dzień jak co dzień. Scenka jakich tysiące. Pracownik znowu za pomocą wyrafinowanej dezinformacji zbywa klienta oczekującego pomocy w zgłoszeniu reklamacji. Co przez to zyskuje lub oszczędza? Kilkanaście minut swojej  pracy? Jakieś aktywa po stronie swojego pracodawcy? Jakie? Przecież ten prawie zawsze będzie mógł zgodnie z prawem przerzucić odpowiedzialność za wadliwy towar na jego dystrybutora/ importera/ producenta, dla którego sprawne uwzględnianie reklamacji jest zazwyczaj kwestią „być albo nie być” w ofercie danej sieci handlowej.

Zmruż oczy… czy widzisz już w drzwiach tego sklepu niekończący się marsz odchodzących na zawsze klientów, a przed sklepem wartki strumień bezpowrotnie odpływających od sieci handlowej pieniędzy. Czyżby już ich nie lubili albo nie potrzebowali? Nie sądzę…

Śledź odpowiedzi dzięki RSS 2.0
  1. świetny pomysł z tym Twoim logo. Polecam spróbować odczytać kod przez jakiś program typu BarCode Scanner HTC (iPhone’y aplikantów i prawników na dorobku też pewnie mają coś takiego 😉 ). Niestety, naszym oczom nie ukaże się naga niewiasta, ale za to coś równie interesującego…

    Pozdrawiam 🙂

    • iPhone’y? 🙂 A to już zależy czego kto chce się dorabiać, drogi Monroe 🙂 A blog jest nie tylko dla tych co mają technologię do odczytywania kodów kreskowych (rzeczywiście jest tam drugie dno) 🙂 Wystarczy interesować się tą tematyką, no i może czasami potrafić czytać „między wierszami”, ale do tego jest potrzebna jedynie technologia IQ 🙂 Dzięki za pozytywny (chyba) 😉 komentarz i pozdrawiam!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *