Konsument – instrukcja obsługi

Pokutuje taki oto archetyp konsumenta składającego reklamację: człowiek z minorową miną na twarzy stoi przed sprzedawcą z pudełkiem, a w pudełku rozklejony but 🙂 Coś jest na rzeczy, jako że podczas ogólnopolskiej konferencji na temat ochrony praw konsumenta w Internecie „Kup teraz”, zorganizowanej w dniu 8 grudnia 2010r. w Krakowie przez ELSA – Kraków, Pan Radek Wasilewski z Uniwersytetu Szczecińskiego, przedstawiając w swoim wystąpieniu obraz funkcjonowania polubownego sądownictwa konsumenckiego w Polsce, nadmienił, iż pod względem asortymentu wadliwych produktów sprawy z defektem obuwia w tle stanowią podstawowy repertuar 🙂

Od razu deklaruję. Pechowy właściciel felernej pary butów, nikomu nie umniejszając, nie jest typowany jako pierwszy adresat zawartości niniejszego bloga. Po pierwsze dlatego, że elementarna wiedza o składaniu reklamacji w indywidualnych sprawach jest już na wyciągnięcie ręki, także w sieci. Po drugie, konsumenta, który tego zechce, poprowadzi za rękę w postępowaniu reklamacyjnym cały zinstytucjonalizowany i nieodpłatny system ochrony jego praw w sporze z przedsiębiorcą, z Państwową Inspekcją Handlową, powiatowymi (miejskimi) rzecznikami praw konsumentów i całym szeregiem organizacji konsumenckich na czele. Po trzecie wreszcie, gdyby spór ze sprzedawcą miał trafić przed sąd powszechny, to – jak wskazują dane statystyczne – ponad dziewięćdziesiąt procent zainteresowanych toczeniem takiego sporu napisze sobie pozew i pójdzie do Sądu samodzielnie (w myśl zasady „Nie święci garnki lepią”), a pozostałe kilka procent mniej przekonanych o swojej zaradności procesowej skorzysta z profesjonalnego pełnomocnika. Jest światełko w tunelu. Praktyka wskazuje, że ta druga grupa sukcesywnie zwiększa się kosztem pierwszej.

„Clue” i ciężar gatunkowy tematyki są gdzie indziej. Poniżej kilka haseł na sztandar bloga:

– organizowanie masowego handlu i usług przez profesjonalnych uczestników rynku w sposób respektujący prawodawstwo z dziedziny ochrony konsumenta, umożliwiający świadome zarządzanie ryzykiem na tym polu, z myślą o swoich aktywach, wynikach handlowych i wizerunku,

– wypracowanie procedur reklamacyjnych i obsługi klienta, za które nie trzeba będzie się wstydzić, a które będą wizytówką Firmy i wartością dodaną,

– pogłębianie kultury organizacyjnej i etyki biznesowej wśród zasobów ludzkich w powyższych obszarach.

Będzie zatem w niniejszym blogu o postępowaniach  reklamacyjnych (i wynikłych na ich tle sporach), toczących się na podstawie gwarancji albo rozmaitych grup przepisów, zwłaszcza ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (…) oraz przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi przy sprzedaży (tak, tak – te też znajdą w określonych warunkach zastosowanie w obrocie jednostronnie profesjonalnym, np. do działalności deweloperskiej i wad lokali). Będzie o zbiorowych interesach konsumentów, w tym o naruszających jej klauzulach niedozwolonych (abuzywnych) w obrocie z konsumentem, ich rejestrze oraz aktywności na tym polu  UOKiK i SOKiK. Nie zabraknie zagadnień organizowania sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, z uwzględnieniem wszystkich obowiązków sprzedawcy (zwłaszcza informacyjnych) i odstępstw od regulacji sprzedaży tradycyjnej, w tym organizowania od strony prawnej działalności sklepów internetowych i świadczenia usług drogą elektroniczną (regulaminy). Inne obszary zainteresowania to odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, niedozwolone praktyki rynkowe i usługi turystyczne. O czy jeszcze będzie – czas pokaże.

Panią/ Pana od rozklejonego obuwia również na blog zapraszam 🙂

Kategorie: Bez kategorii
Słowa kluczowe: , .
Śledź odpowiedzi dzięki RSS 2.0

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *